Jak napisać odrzucenie reklamacji złożonej przez klienta? W relacjach między konsumentem a sprzedawcą to ten pierwszy posiada zdecydowanie więcej praw niż obowiązków, jednak przepisy również sprzedawców nie pozostawiają bez żadnych uprawnień w zakresie postępowania reklamacyjnego.
Przedsiębiorca dysponuje narzędziami, które pozwalają mu bronić się przed – nie zawsze słusznymi – żądaniami konsumenta. Sprzedający może więc między innymi odrzucić reklamację kupującego, jeśli odpowiednio uzasadni swoją decyzję odmowną. Jak prawidłowo sporządzić takie pismo?
Odrzucenie reklamacji przez sprzedającego
Zgodnie z przepisami, konsument w ramach pierwszej reklamacji towaru może żądać od sprzedawcy wymiany produktu na nowy (wolny od wad) lub jego naprawy. W kolejnym zgłoszeniu ma też prawo żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy zakupu i odzyskać wydane pieniądze.
Z kolei sprzedawca nie może odmówić przyjęcia takiej reklamacji, ale przysługuje mu przy tym prawo jej odrzucenia (po rozpatrzeniu), jeśli jest ona niezasadna.
Sprzedawca jest odpowiedzialny za wady towaru, które istniały w momencie wydania towaru, a także za niezgodności towaru z opisem, jeśli ujawniły się w ciągu 12 miesięcy od dnia zakupu. Konsument ma prawo bazować na domniemaniu istnienia takich wad w chwili zakupu.
W przypadku zgłoszenia reklamacji w tym okresie – w pierwszym roku – obowiązek udowodnienia, że towar był wolny od wad w momencie sprzedaży, spoczywa na sprzedającym. Odrzucenie reklamacji sprowadza się więc do wykazania, że to konsument doprowadził do powstania wady, np. używał przedmiotu niezgodnie z przeznaczeniem czy instrukcją obsługi.
Pierwsza i kolejna reklamacja
Sprzedawca powinien znać też swoje prawa w przypadku otrzymania pierwszego i kolejnych zgłoszeń reklamacyjnych dotyczących danego towaru. Pierwsza reklamacja nie zobowiązuje sprzedawcy do wyrażenia zgody na żądanie obniżenia ceny.
Może on zaproponować konsumentowi naprawę lub wymianę towaru. Z kolei w sytuacji, kiedy konsument już w pierwszym zgłoszeniu żąda odstąpienia od umowy i zwrotu kosztów, przedsiębiorca może zaproponować mu zamiast tego obniżenie ceny.
W przypadku drugiego zgłoszenia reklamacyjnego tego samego towaru sprzedawca nie ma już takiej możliwości. Jeśli konsument żąda obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, sprzedawca musi zgodzić się na wybrane rozwiązanie.
Jeśli klient żąda naprawy lub wymiany towaru, ale to wiąże się z nadmiernymi kosztami lub jest niemożliwe do wykonania, na przykład z uwagi na brak części zamiennych, sprzedawca może zaproponować konsumentowi obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy. Jest to zasada, która obowiązuje zarówno przy pierwszej, jak i przy kolejnych reklamacjach.
Możliwe powody odrzucenia reklamacji
Odrzucenie reklamacji z tytułu rękojmi wymaga uzasadnienia podjętej decyzji. Sprzedawca może zgodnie z prawem odrzucić reklamację, jeśli:
- konsument wiedział o wadzie towaru w momencie zakupu – został o niej wyraźnie poinformowany,
- wada została zgłoszona po czasie, czyli po 12 miesiącach od jej wykrycia,
- wada towaru została ujawniona po 2 latach użytkowania produktu.
Odmowa reklamacji może zostać uzasadniona także wadliwym żądaniem reklamacyjnym. Konsument nie ma prawa żądać zwrotu pieniędzy w pierwszym zgłoszeniu reklamacyjnym. Żądanie obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy jest rozwiązaniem ostatecznym, gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe, lub zbyt kosztowne.
Co więcej, aby klient mógł się domagać obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, niezgodność towaru z umową musi być istotna. Często jest natomiast tak, że konsument od razu żąda od sklepu zwrotu pieniędzy. W takiej sytuacji, żądanie klienta można uznać za nieprawidłowe.
Reklamacja a uszkodzenie mechaniczne
Wiele osób uznaje, że uszkodzenie mechaniczne towaru automatycznie wyklucza możliwość jego reklamacji. Tymczasem nie jest to regułą, zwłaszcza że przepisy nie mówią o tym, czym tak dokładnie jest uszkodzenie mechaniczne.
Kiedy uszkodzenie mechaniczne może stanowić podstawę reklamacji? Jest to uzasadnione w przypadku, kiedy szkoda została spowodowana złą konstrukcją produktu lub użyciem złej jakości materiałów.
Jeśli sprzedawca decyduje się na odrzucenie reklamacji uszkodzenie mechaniczne musi powiązać z:
- użytkowaniem towaru niezgodnie z przeznaczeniem,
- użytkowaniem towaru niezgodnie z instrukcją obsługi,
- dokonywaniem nieautoryzowanych napraw czy ulepszeń,
- nieprzestrzeganiem czy niestosowaniem się do zasad konserwacji.
Jak odrzucić reklamację?
Aby odrzucić reklamację zgodnie z przepisami, sprzedawca musi takie pismo rozpatrzyć i udzielić na nie pisemnej odpowiedzi w ciągu 14 dni, przy czym pismo musi przesłać konsumentowi wcześniej tak, aby ten w terminie do dwóch tygodni mógł zapoznać się z jego treścią.
Odpowiedzią na reklamację jest ustosunkowanie się do żądania konsumenta, dlatego nie wystarczy odesłać w odpowiedzi na pismo reklamacyjne opinii rzeczoznawcy. Obowiązkowe jest też uzasadnienie odrzucenia reklamacji, w którym to sprzedawca powoła się na konkretne argumenty.
Do przygotowania pisma z odpowiedzią dla konsumenta można wykorzystać gotowy do wypełnienia wzór odrzucenia reklamacji, który uwzględnia między innymi:
- datę i miejsce sporządzenia,
- dane sprzedawcy,
- dane konsumenta,
- oznaczenie zgłoszenia reklamacyjnego,
- ustosunkowanie się do żądań konsumenta,
- uzasadnienie odrzucenia reklamacji,
- propozycję rozwiązania sprawy,
- podpis sprzedawcy.
W odpowiedzi na reklamację powinno znaleźć się też pouczenie o możliwości odwołania się od odrzuconej reklamacji. Sprzedawca musi mieć świadomość, że jego pismo z decyzją odmowną nie zawsze zakończy postępowanie reklamacyjne.
Słowo końcowe
W przypadku stwierdzenia wady przez klienta ma on prawo złożyć reklamację na wadliwy towar. Reklamacja najczęściej dotyczy awarii lub uszkodzenia towaru, ale także zdarzają się reklamacje z tytułu niezgodności towaru z umową.
Odpowiedzialność sprzedawcy za powyższe wady jest niepodważalna, jednak zdarzają się sytuacje, w których sprzedawca ma prawo odmówić reklamacji. Aby ułatwić sprzedawcy odrzucenie reklamacji, przygotowaliśmy gotowy do wypełnienia wzór pisma odrzucającego reklamację klienta.
Przepisy, które warto znać:
§ 1. (11) Wada polega na niezgodności rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:
1)nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
2)nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
3)nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
4)została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.
§ 1. Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu.
