Gwarancja udzielana jest dobrowolnie przez sprzedającego, który sam ustala warunki jej rozpatrywania oraz okres obowiązywania. Karta gwarancyjna może uwzględniać także wyłączenia z gwarancji, czyli uszkodzenia, które nie podlegają reklamacji.
W odpowiedzi na pismo konsumenta sprzedawca może przygotować więc dokument odmowny. Odmowa naprawy gwarancyjnej musi zostać jednak odpowiednio uzasadniona.
Jeśli sprzedawca decyduje się odrzucić reklamację konsumenta, jego odmowa naprawy gwarancyjnej musi przyjmować formę pisemną. Konieczne jest ujęcie w niej podstawy odrzucenia reklamacji, na przykład odpowiedniego zapisu zawartego w karcie gwarancyjnej.
Odmowę naprawy można uzasadnić także nieopłacalnością takiego działania czy brakiem części zamiennych. Sprzedawca ma prawo zaproponować konsumentowi inne rozwiązania – zwrot poniesionych kosztów lub wymianę towaru na nowy.
