Jak napisać odwołanie od reklamacji? Reklamację ma prawo złożyć zarówno ten konsument, który nabył towar stacjonarnie, jak i ten, który zakupił go przez internet. Reklamację składa się na podstawie rękojmi lub gwarancji.
Rękojmia jest dla sprzedawcy obowiązkowa i obejmuje okres do 2 lat od dnia zakupu w przypadku towarów nowych. Jeśli reklamacja zostaje odrzucona, konsument ma prawo odwołać się od jej nieuznania. Jak prawidłowo napisać odwołanie od nieuznanej reklamacji?
Czym jest odwołanie od reklamacji?
Odwołanie od reklamacji to nic innego jak zgłoszenie sprzeciwu wobec wydanej przez sprzedawcę decyzji odmownej na złożoną przez nas reklamację.
Odwołać się można także od reklamacji rozpatrzonej nie po myśli konsumenta, na przykład w sytuacji, kiedy zamiast wymiany lub naprawy towaru, sprzedawca proponuje kupującemu zwrot poniesionych kosztów.
Przyjmuje się bowiem, że wada zgłoszona w ciągu 6. miesięcy od dnia nabycia istniała w momencie zakupu towaru – jest to tak zwane domniemanie istnienia wady towaru w chwili zakupu.
Przedsiębiorca stara się więc wykazać, że nabywca użytkował przedmiot niewłaściwie i sam doprowadził do jego uszkodzenia. W tym celu powołuje się na przykład na opinię wyszkolonego pracownika.
Gdy reklamacja zgłaszana jest w drugim roku użytkowania produktu, to konsument wykazuje powstanie wady i to jego zadaniem jest udowodnienie, że uszkodzenie nie było spowodowane niewłaściwym użytkowaniem produktu.
Termin złożenia odwołania od reklamacji
Odwołanie od nieuznanej reklamacji przysługuje konsumentowi w każdej sytuacji, niezależnie od tego, czy dotyczy zakupu obuwia, odzieży, sprzętów elektronicznych czy usług. Gdy kupujący nie zgadza się z decyzją o sposobie rozpatrzenia reklamacji przez sprzedawcę, powinien skorzystać z takiego prawa i złożyć pismo odwoławcze.
Przepisy nie określają, jaki termin obowiązuje konsumenta w przypadku chęci odwołania się od decyzji sprzedawcy. Jedyne wiążące w tych okolicznościach terminy to te wynikające z kodeksu cywilnego, dotyczące przedawnienia roszczeń.
Jak odwołać się od reklamacji?
Odwołanie od odrzuconej reklamacji opiera się w głównej mierze na wskazaniu argumentów, które zostały wcześniej pominięte. Zdarza się to szczególnie często w przypadku, kiedy reklamacja składana jest stacjonarnie.
W odwołaniu od reklamacji konsument może:
- ujawnić więcej szczegółów dotyczących okoliczności ujawnienia się wady,
- powołać się na opinię niezależnego rzeczoznawcy,
- powołać się na brak wykazania winy kupującego w przypadku odrzucenia reklamacji w pierwszym roku użytkowania przedmiotu.
Jedną z najczęściej składanych reklamacji jest reklamacja dotycząca obuwia. Przygotowując odwołanie od reklamacji butów, warto powołać się na inne opinie o produkcie.
Jeśli przeważają te negatywne, istnieje większa szansa wskazania, że problem nie dotyczy tylko jednej pary butów, a całej kolekcji lub serii produktu. Do sporządzenia takiego dokumentu można wykorzystać później nasz gotowy do wypełnienia wzór odwołania od reklamacji obuwia.
Jak napisać odwołanie od reklamacji?
Odwołanie od reklamacji nie jest pismem sformalizowanym. Konsument sporządza taki dokument w dowolnej formie, stawiając nacisk na wykorzystanie argumenty. Pismo warto przygotować jednak z uwzględnieniem profesjonalnej terminologii, aby sprzedawca miał świadomość, że konsument zna swoje prawa i obowiązujące przepisy.
Każde odwołanie powinno zawierać dane nadawcy pisma, datę i miejsce sporządzenia, a także dane adresata. Dalszą część dokumentu warto podzielić na trzy części, czyli na wstęp, rozwinięcie i zakończenie:
- we wstępie konsument powinien napisać, że nie zgadza się z decyzją sprzedawcy dotyczącą danego zgłoszenia reklamacyjnego i wnosi o ponowne rozpatrzenie reklamacji,
- w rozwinięciu konsument powinien uwzględnić swoje uzasadnienie, czyli odnieść się do zarzutów sprzedawcy i przedstawić własne argumenty, może też przytoczyć przepisy, które znajdują zastosowanie w danej sprawie,
- w zakończeniu konsument powinien ponowić swoje żądanie reklamacyjne i wyznaczyć nowy termin udzielenia odpowiedzi na swoje pismo, ponieważ nie wynika on z przepisów prawa.
Do pisma warto załączyć zdjęcia wadliwego przedmiotu i kopię decyzji odmownej. Jeżeli takie odwołanie nie przyniesie oczekiwanego rezultatu, sprawę można zgłosić jeszcze do Rzecznika Praw Konsumenta.
Reklamacja a obowiązki sprzedawcy
Sprzedawca odpowiada za oferowany towar na podstawie rękojmi, a niekiedy również na podstawie gwarancji, której może udzielić dobrowolnie. Rękojmia obejmuje okres dwóch lat w przypadku towarów nowych, a jeden rok w przypadku towarów używanych. W tym czasie konsument ma prawo zgłosić reklamację w związku z wykrytą wadą towaru i żądać:
- naprawy towaru,
- wymiany towaru na wolny od wad,
- zwrotu poniesionych kosztów.
Jeśli chodzi o reklamację z tytułu rękojmi, sprzedający jest ograniczony ustawowymi terminami. Po otrzymaniu reklamacji musi ustosunkować się do żądania konsumenta w ciągu 14 dni. Jeżeli nie dopełni tego terminu, uznaje się, że przyjął reklamację – uznał ją za zasadną.
Pomoc rzecznika praw konsumentów
Jeśli odwołanie od reklamacji nie przyniesie pożądanych rezultatów, konsument może zwrócić się o pomoc do Rzecznika Praw konsumentów. Jest on pośrednikiem w procedurze reklamacyjnej, która powinna zakończyć się w satysfakcjonujący konsumenta sposób.
Rzecznik ma uprawnienia o charakterze doradczym i procesowym. Udziela bezpłatnych porad i przekazuje informacje prawne w zakresie ochrony interesów konsumentów, a także wytacza powództwa na rzecz konsumentów lub wstępuje do toczącego się już postępowania, za zgodą konsumenta.
