Oczywiście prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość ma największe znaczenie dla konsumentów, to jednakże wskazanie informacji wyłącznie w tej kwestii nie załatwia sprawy. Obowiązek przedsiębiorcy jest o wiele szerszy.

Powinien on posiadać regulamin zwrotów towarów, określić w jaki sposób owy zwrot powinien wyglądać, poinformować o kosztach odstąpienia od umowy, czy też przygotować formularz zwrotu i doręczyć go konsumentowi. W teorii nie wydaje się to skomplikowane, jednakże w praktyce może przysporzyć nieco więcej problemów.

Obowiązki informacyjne sprzedawcy

Regulamin zwrotów jest bardzo dobrą praktyką. Jednakże jego posiadanie nie zwalnia od obowiązku bezpośredniego informowania klientów. Przepis art. 12 ustawy o prawach konsumenta przesądza bowiem o tym, iż najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o jego prawach.

Oznacza to, że informacje powinny być wyświetlane klientowi sklepu w odpowiednim momencie, jeszcze przed złożeniem zamówienia. Może być to w formie checkboxa z odnośnikiem do podstrony – regulaminu zwrotów, w formie pliku do pobrania lub po prostu w formie tekstu wyświetlanego w trakcie procedury zakupowej.

Nie tylko informacja o 14 dniowym terminie na odstąpienie od umowy jest istotna z punktu widzenia ustawy o prawach konsumenta. Przepis art. 12 ustawy wśród obowiązków spoczywających na przedsiębiorcy wymienia między innymi obwiązek poinformowania klienta o:

1. głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem jego przedmiotu i sposobu porozumiewania się z konsumentem;
2. swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie i numerze, pod którym został zarejestrowany (NIP lub KRS);
3. adresie przedsiębiorstwa, poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu, jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
4. adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres podany powyżej;
5. łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami,
6. kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
7. sposobie i terminie zapłaty;
8. sposobie i terminie realizacji umowy przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez niego procedurze rozpatrywania reklamacji;
9. sposobie i terminie realizacji prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku do ustawy o prawach konsumenta;
10. kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; oraz kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter nie mogą one zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
11. obowiązku zwrotu przedsiębiorcy uzasadnionych kosztów związanych z odstąpieniem od umowy przy rozpoczęciu świadczenia usługi;
12. wyjątkach, w przypadku, których nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy;
13. obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
14. istnieniu, a także treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
15. kodeksie dobrych praktyk i sposobie zapoznania się z nim;
16. czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia – jeżeli jest zawarta na czas nieokreślony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
17. minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
18. wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
19. funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
20. mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;
21. możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Informacja o możliwości zwrotu

Jak już zostało to podkreślone wiele razy najistotniejsze z punktu widzenia sprzedawcy jest poinformowanie konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy. Brak wskazania takiej informacji może spowodować, że konsument będzie mógł dokonać zwrotu nawet do 12 miesięcy od dnia zakupu.

Z oczywistych względów jest to bardzo niekorzystne dla sklepu. Stąd też informację o możliwości zwrotu przedsiębiorca powinien umieścić w widocznym miejscu na stronie oraz wskazać na nią podczas procesu kompletowania zamówienia (jeszcze przed dokonaniem zakupu).

Informacje dotyczące zwrotu powinny wskazywać co najmniej na:

• 14 dniowy termin na zwrot – termin ten może zostać wydłużony, nie można natomiast dokonać jego skrócenia;
• adres, na który należy dokonać zwrotu;
• ewentualne koszty związane ze zwrotem;
• sposób zwrotu wpłaconych przez konsumenta środków –  należy podać czy pieniądze zostaną zwrócone bezpośrednio na rachunek klienta podany w formularzu zwrotu czy za pomocą tej samej metody, którą dokonano zakupu, czy też w inny sposób;
• rodzaje produktów, które nie podlegają zwrotowi.

Warunki zwrotu

Konsument ma prawo zrezygnować z zakupu w ciągu 14 dni, nie musi przy tym uzasadniać w żaden sposób swojej decyzji. Termin liczy się od dnia zawarcia umowy na usługę lub dostarczenia zamówionego artykułu.

Należy pamiętać, że nie wszystkie podkuty można zwrócić. Konsument nie może zrezygnować z:

• rzeczy kupionej na aukcji;
• rzeczy wyprodukowanej na specjalne zamówienie konsumenta, według jego indywidualnych potrzeb;
• produktów, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub przeterminowaniu (np. warzywa i owoce);
• przedmiotów, które zostały dostarczone w zapieczętowanych opakowaniach i ze względów higienicznych tracą wartość po otwarciu (np. soczewki kontaktowe);
• płyt CD, DVD, Blue Ray lub oprogramowania komputerowego, które zostało otwarte po dostarczeniu (nie możemy zwrócić płyty po rozfoliowaniu).

Prawo do odstąpienia od umowy a obowiązki sprzedawcy

Sprzedawca jest zobowiązany, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zwrócić klientowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszt dostawy produktu  do klienta (koszt przesyłki). Zwrot kosztów dostawy nie obejmuje jednak sytuacji, gdy klient zdecydował się na sposób dostawy inny niż najtańszy sposób dostępny w sklepie.

Sprzedawca ponosi zatem koszt wysyłki towaru do klienta. Nie ma on jednak obowiązku pokrywać kosztów dostarczenia zwracanego towaru. Oznacza to, że to konsument jest zobligowany do pokrycia wszystkich kosztów związanych z odstąpieniem od umowy. Mimo to wiele sklepów, chcąc zwiększyć swoją atrakcyjność, decyduje się na oferowanie klientom darmowych zwrotów.

Prawo do odstąpienia od umowy a formularz zwrotu

Przedsiębiorca powinien pamiętać, że każdy zakup dokonany przez Internet obliguje go do dostarczenia konsumentowi formularza zwrotu. Formularz można udostępnić w formie papierowej dołączanej do przesyłki lub wirtualnej przesyłanej na email klienta.

Klient nie ma obowiązku skorzystać z takiego formularza. Swoje oświadczenie może złożyć w dowolny inny sposób. Sprzedawca nie może zatem uzależniać możliwości odstąpienia od umowy od skorzystania przez konsumenta z formularza.